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中国工商银行浙江省分行积极打造人民满意银行

发布时间:2014-07-09 浏览 次

 随着网络应用的日益深化,金融电子化已然成为行业趋势,反之,电子银行业务亦成为助推银行服务的利器。为方便客户随时随地办理金融业务,工行浙江省分行从技术、功能、产品入手构建了全方位立体化电子服务体系,深入了解客户在电子银行使用中的需求,从而不断优化其功能和客户体验。与此同时,该行针对各网点柜面业务受理及处理流程进行重点优化,不仅完成了主要业务“一次填单、一次输密、一次授权”的“三个一”功能改造,业务处理效率提高20%以上,更梳理整合了91种填单业务、40种个人业务凭证,大幅提升了业务受理效率。

服务模式和手段的创新,不但契合了用户不断升级的金融消费方式,更使得环保又快捷的金融服务模式深入人心。数据显示,目前该行个人网上银行客户达300万户,手机银行客户近600万户,52%以上的客户已有一半的业务依靠电子渠道办理,近30%的客户其80%以上的业务不再到网点来办理。

一系列标本兼治的改制举措,有效提升了网点服务效率,如今单笔业务办理时间缩短了10%,通过工行电子渠道处理的业务量已占全部业务量的80%以上,不仅节约了能源,更有效提升了全社会金融效率。

 

“特事特办”诠释普惠金融内涵

 

对于银行来说,服务态度好是最基本的要求。通过深入一线调研、广泛听取客户意见,工行浙江省分行对窗口服务中存在的突出问题进行了深刻分析查摆,对涉及客户服务的现行制度规定和业务流程进行了全面梳理,对相关制度进行了完善,对具体操作进行了细化,使客户服务制度更具灵活性和可操作性。针对特殊客户的服务需求,工行专门出台了个人金融业务“特事特办”服务工作规定。

“我要投诉你们!”一个高分贝的咆哮声,打破了井然有序的营业环境。一位40多岁的男性客户情绪异常激动,站在现金窗口前,指着柜员大声喊叫……这是最近发生在工行郧县支行的一幕。

经过网点负责人的耐心询问,才知道事件缘由。

原来该客户来办理银行卡及密码挂失业务。当柜员告知办理该项业务必须要客户本人持身份证原件才能办理时,该客户激动起来,一再表示“这是我母亲的银行卡,我母亲的钱也就是我自己的钱,为啥偏要我母亲本人才能办理挂失?”柜员耐心解释银行制度,客户却认为是银行在故意刁难他,于是就出现上述一幕。

网点负责人进一步解释,银行的制度是本着为客户负责、为客户资金安全负责的角度出发,请客户理解。但当得知客户母亲年龄偏大,行动不便时,他当即表示,鉴于情况特殊,可以上门服务。随后网点负责人立即安排工作人员随客户赶赴家中,客户母亲非常配合地对授权书相关事项进行现场确认签字……一个小时后,该行营业室为客户办理完毕挂失手续,客户连声道谢,并向先前的柜员道歉。

化干戈为玉帛。这样的服务,需要员工拥有应变突发事件、巧妙化解矛盾的智慧,更离不开人性化制度的支持。

据了解,“特事特办”服务是工行浙江省分行推出的针对账户所有人有老弱病残、出国、意外事件等特殊原因的,在一定服务范围内,以客户授权委托他人代办、上门现场办理等方式向个人客户提供的金融服务。

 

打造标杆

工行品牌闪耀荆楚

 

2014315日,对全体工行人而言,是一个值得高兴和激动的日子。当天,在上海隆重召开的中国银行业协会文明规范服务“百佳示范单位”表彰大会上,工行杭州经济技术开发区支行营业室被授予“2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号,并获颁奖牌和证书,收获了一份属于浙江工行人的荣耀和自豪。

据了解,中国银行业文明规范服务“百佳示范单位”是全国银行系统文明规范服务的最高荣誉,每两年评选一次,在全国银行系统21万家网点中评选100家服务最优秀的网点,21001的入选率,足见其含金价值。在工行浙江省分行办公室、营业部办公室、杭州经济技术开发区支行的共同努力下,历时4年,该支行营业室在浙江银行系统近7000家网点中脱颖而出,终获全国银行系统优质服务最高奖项,成功创建浙江工行系统全省首家中银协“百佳示范单位”。

目前,工行浙江省分行累计打造服务标杆网点63家,1家网点荣获中国银行业“百佳示范单位”,5家网点荣获中国银行业“千佳示范单位”,27家网点荣获浙江银行业“百佳网点”。

工行浙江省分行相关人员表示,近几年,该行先后开展了“服务价值年”、“改革流程、改进服务年”、“满意在工行”、“服务品质提升年”等系列主题活动。今年“人民满意银行建设年”是多年来工行服务改进的延续与提升。

积跬步以至千里,汇小流以成江海。对客户需求的时刻关注,对服务细节的不断改良,工行浙江省分行打造“人民满意银行”底气十足。

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