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牙克石农村合作银行优化窗口服务推进业务发展 升级服务塑造竞争软实力

发布时间:2013-07-18 浏览 次

门口有大堂经理彬彬有礼恭迎问候、热情引导;客户等候区有饮水机、擦鞋机、资料架,还有最新出版的时尚报刊;柜台员工笑脸相迎、语气温柔、业务精练。这样的周到服务在城里也不多见,但在县级金融机构却真真实实的存在。

“让农民朋友享受到和城里人一样的人性化温馨服务。”这是牙克石农村合作银行的服务宗旨。他们是这样提出的,也是这样做的。

 

亲情服务温暖人心

 

2010年,牙克石农村合作银行营业部获得“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”,成为广西银行业少有的获此殊荣的金融机构之一。

能获得如此高的肯定,归功于牙克石农村合作银行多年来以客户为中心,以开展文明规范服务为契机,积极优化窗口服务质量,为客户提供优质高效的金融服务,为客户营造宾至如归的服务环境。

为此,牙克石农合行可谓是下足了功夫,通过改造重建网点、营业网点亮化、配备大堂经理和保安、规范文明礼仪等强有力措施,全面提升银行的硬件,塑造良好的对外形象。

在软件方面,他们把银行的服务工作扎扎实实做到家,体现农村合作银行服务“三农”的目标。

他们主动走进农户、社区、企业、基地,认真走访调研,虚心征求意见和建议,及时为基层农户、企业送去信用、产品和服务,经营理念从被动开展业务转向主动营销,银行与“三农”的关系得到进一步加深。

他们俯下身,走村串户,了解农户金融需求,推进农合组织、种养基地、农户等群体之间的业务、技术相互对接,组织召开各种形式的恳谈会、银企对接会,推行“便民服务站”等服务。

他们围绕优质服务的主题,积极做好服务工作,按照文明规范服务的标准,规定每位员工、每个岗位、每个环节的服务标准,不论客户身份一视同仁,让客户切实感受到真诚的服务。

“现在,不管是遇到认识的、不认识的客户来银行办理业务,我都会像见到自家的亲戚朋友一样,很自然地向他们微笑问好。”该行大堂经理陈孝清说。

去年的一天,一名丢失存折的老人神色慌张地走进该行的营业厅。陈孝清主动上前打招呼,在得知老人的存折不见后,陈孝清用亲切的话语安慰她,并赶紧帮她办理了口头挂失。然而,老人家户口本上的名字和她账户名字不相符,没办法办理挂失,老人急得泪水在眼眶里直打转。陈孝清急顾客所急,马上和老人一起去派出所开证明,顺利地为她办理了存折挂失手续。其后,老人紧握陈孝清的手,连声道谢。

像这样的亲情服务,已成为牙克石农村合作银行员工的一种自觉行为。牙克石农村合作银行结合创先争优活动,加强窗口服务,向社会展示了纪律严、信誉高、服务优、作风硬的良好形象。

 

  优质服务带动业务

 

2010年荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”后,该行营业部又确立了2011年争创“中国银行业文明规范服务百佳单位”的目标。

“从‘千佳’到‘百佳’,绝不只是数字的简单变化,这意味着营业部甚至整个牙克石农合行都要在现有基础上按照更高的标准开展工作,实现更大的飞跃。” 牙克石农村合作银行党委书记、CEO梁涛介绍说。

该行从确立目标开始,从员工培训入手,不断完善服务机制、规范服务行为,优化服务流程、创新服务手段、改善软硬件环境。

今年1月,牙克石农村合作银行启动了创建优质服务型标杆网点工程,从太原聘请专业礼仪培训导师进行指导,采用导师直接进驻网点跟班方式,对城区5个网点进行“标杆网点”培训,以情景演练、现场指导、后续跟进等形式,进行强化培训。

与其他商业银行相比,农合行员工队伍整体年龄偏大,文化素质偏低,接受能力不强,一开始推行起来并不是很顺利。

“每天早上7点多就开始现场演练,晚上下班之后调阅白天上班的录像,找出不足继续改进。”梁涛说。

 刚开始培训时,员工并不适应,可是慢慢地从不理解、认可到最后把这种礼仪变成了一种习惯。

 现在,通过业务技能、职业道德、快乐工作等课程的培训,该行员工强化了“用心服务”的意识,时时做到心系客户,尊重每一位客户,不断提高服务质量。

 这些加强窗口服务的行动,带动了业务的发展,业务的发展也验证了文明优质服务行动的成效。截至930日,牙克石农合行各项存款余额达39.76亿元,比年初增长为21.83%;各项贷款余额达29.47亿元,比年初增长为21.75%。(陈晓雯

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